Келісімшарттар мен хаос: Uber тұтынушыларға қызмет көрсетудегі күрестің ішінде



GIF ойнату немесе кідірту үшін түртіңіз, GIF ойнату немесе кідірту үшін түртіңізМишель Риал / BuzzFeed жаңалықтары

2015 жылдың 19 мамырында кешке Кэтрин Uber жүргізушісі ретінде соңғы жолақысын қабылдады.





Бұрынғы клиенттерге қолдау көрсету компаниясының өкілі Кэтрин-аты-жөнін жасырмау үшін атымен танысуды сұрады-Uber көлігімен ұзақ уақыт жүрмеген. Наурызда оның компаниямен клиенттерге қызмет көрсету жөніндегі өкілі ретіндегі келісімшарт ескертусіз бұзылды, сондықтан ол басқа көптеген жаңа жұмыссыз американдықтардың ісін істеп, концерттік экономикаға кірісті. Енді, жүргізуші ретінде өзінің жаңа концертіне екі ай қалғанда, Кэтрин шешімін қайта қарауға мәжбүр болды.

Кэтрин мен жолаушы, үлкен кісі, тағайындалған жерде жол жиегінде отырғанда, ол орындықтың арғы жағына жетіп, оның кеудесінен ұстады. Ол қолын қағып кеткенде, ол оған жыныстық қатынасқа ақша ұсынды, деді ол BuzzFeed News -ке.

Ол 'мен саған төлеймін. Жоғарыға шығыңыз. Оны үштікке айналдырайық, - деді Кэтрин. Мен: «Менің көлігімнен түс», - дедім.

Кэтрин шабандоз туралы хабарлады. Бірнеше сағаттан кейін ол өзінің жауабын алды - консервіленген электрондық поштаға жауап. Бұл ақпаратты бергеніңіз үшін көп рахмет, ол оқылды. Және бұл оқиға туралы естігенде қатты өкінемін. Біз осы сынақ кезінде сіздің кәсіби мамандығыңызды бағалаймыз ... '

Uber жүргізушілері үшін, мысалы, Кэтриндікі, жолаушылар арасындағы қақтығысты компанияға хабарлаудың жалғыз жолы - серіктес қолдау орталығын іздеу және оған жеке келу - бұл Uber қосымшасындағы жолаушылармен байланысты мәселе болды. Осы уақытқа дейін тұтынушыларды қолдау қызметі қосымшасы жасайтын электрондық поштаны қарайды, Uber жолаушылар мен жүргізушілердің теріс қылықтары үшін алғашқы жауап берушілер болып табылады. ( Сондай -ақ қараңыз: Ішкі деректер Uber жыныстық шабуылға қатысты шағымдарды қарауды ұсынады ).

Бірақ 2014 жылдың желтоқсанынан 2016 жылдың ақпанына дейін, осы КӘЖ -дің кейбіреулері, өздерінше, Uber -дің тұтынушыларды қолдау операцияларының кенеттен және түсініксіз ауысуларымен бұзылған Кэтрин сияқты мәселелерді шешуге тырысты. Осы уақыт ішінде компанияға мердігер ретінде қосылған 500-ге жуық КӘЖ-ні топ-топпен жіберді-көбінесе ескертусіз, және көпшілігінің талап етуіне қарамастан, Uber-де тұрақты жұмыспен қамту туралы, тіпті толық уақытты концерттер. Сонымен қатар, Uber-дің тұтынушыларға қолдау көрсетуінің сапасы нашарлады, себебі компания АҚШ-тағы КӘЖ-ні Филиппин мен Үндістандағы мердігерлермен үнсіз алмастырып, АҚШ-тағы КӘЖ жүйесінен бас тартып, штаттардың негізгі қалаларында шеберлік орталықтары бар жаһандық жүйеге көшті. және шетелде - кейде саяси астарлы мәмілелер арқылы.

Uber КӘЖ келісімшарт бойынша жұмыспен қамту туралы мұндай уәде бермегенін айтады. Компания Америка Құрама Штаттарында және шетелде тұтынушыларды қолдау орталықтарын құру арқылы өзінің жаһандық бизнесіне қызмет көрсету үшін жаңа жұмыс орындарын құрды деп сендіреді.




Спенсер Платт / Getty Images

2014 жылдың сәуіріне дейін Uber-дің тұтынушыларға қолдау көрсету операциясы жүргізушілер мен жүргізушілерден келген электрондық хаттарға бейресми негізде жауап беретін жергілікті қызметкерлерден құралды. Бірақ бұл жүйе өміршең болуы үшін компания тым тез дамып кетті, сондықтан Uber клиенттерді қолдау сұрауларының топанына айналған 10 КӘЖ -ден аз эксперименттік қашықтан команда құрды.

Бұл командадағы адамдар үйден жұмыс істеді және Uber -де жұмысқа орналасты. Олардың барлығына жаңартылатын, алты айлық келісімшарттар берілді және қалыпты, толық уақытты жұмысшылар деп есептелді,-аты-жөнін айтпауды сұраған бұрынғы Uber КӘЖ-нің мәліметтері бойынша. Бірақ келісімшарттың бірінші мерзімі аяқталған кезде Uber жаңартпады. Оның орнына, ол өзінің алғашқы КӘЖ командасынан жұмыс күшін басқаратын ZeroChaos компаниясымен келісімшартқа отыруды сұрады.

Бұл бізге жұмысқа орналасудағы техникалық өзгеріс ретінде сатылды, деп хабарлады бұрынғы КӘЖ BuzzFeed News -ке. Бұл адамның айтуынша, КӘЖ -де иә, біз әлі де Uber қызметкерлері боламыз деген әсер болды.

Бірақ CSRs BuzzFeed News сөйлеген сөзінде, компания ZeroChaos-қа ауысқаннан кейін, олар көптеген артықшылықтарын жоғалтты-жұмыс берушінің демеушілік медициналық сақтандыруы, жол жүру несиелері және ақылы демалыс күндері, сонымен қатар олардың жұмыс қауіпсіздігі.

Бір КӘЖ хабарлағандай, ол 2014 жылдың қыркүйегінде Uber -мен келісімшартқа отырды, бірақ ZeroChaos -пен жаңа келісімшартқа ол жаттығудан өтіп жатқан кезде, бірнеше аптадан кейін қол қоюды сұрады. Ең бастысы, бұл келісімшартта аяқталу күні көрсетілген. «Бізге [жұмыспен қамтуды] уақытша деп ешқашан айтқан жоқпыз, бұл КӘЖ айтты. Бізге «бұл келісімшартқа қол қойыңыз - бәрі жақсы. Біз HR фирмасын қолданамыз, себебі Uber -мен жұмысымыз көп.

Басқа КӘЖ -дер BuzzFeed News -ке ұқсас оқиғаларды айтты. Лауазымдық нұсқаулықта бұл уақытша деп айтылатын ештеңе жоқ, - деді 2014 жылдың мамырында Uber -де жұмыс істей бастаған КӘЖ. Әйтпесе, бұл адам: «Мен өтініш берген болар едім деп ойламаймын.

ZeroChaos ауысуы Uber-дің толық уақытты қызметкері болу мүмкіндігін де жоққа шығарды, бұл көптеген КӘЖ-нің айтуынша, компания оларды сендірді. Бұл кезеңдегі бұрынғы КӘЖ -нің біреуі: «Менің ойымша, біз тәжірибе ретінде бізге вексельді тауарды саттық және біздің жұмыс белгілі бір жолмен болатынын, содан кейін жүйелі және жоспарлы түрде жеткізілмейтінін айтты. '

Шынында да, BuzzFeed News сөйлескен АҚШ-тағы 15 КӘЖ-нің бірнешеуіне сұхбат берушілер ZeroChaos-пен келісімшартқа отыратынын айтты. Кейбіреулер олармен сұхбат алған рекрутерлер де, оларды басқаратын Uber командасының жетекшілері де, егер олар жақсы өнер көрсетсе, Uber -ге қайта оралу мүмкіндігі туралы айтқанын айтты. Бірақ бұл адамдар ZeroChaos -пен қол қойған келісімшарттарда басқаша айтылған. Олар сондай -ақ қол қойған кезде қандай да бір уәделер мен уәделерді жоққа шығаратын тілді қамтиды.

Uber келісімшарт бойынша КӘЖ туралы айтпағанын айтады, олар бір күні Uber штатындағы қызметкерлерге ауысады. Ол келісімшарт бойынша КӘЖ компанияның тұтынушыларды қолдау операцияларындағы өзгерістер туралы хабардар болды деп есептейді.

Uber келісімшарт бойынша КӘЖ жалдау және жалдау туралы немесе болашақта жұмысқа орналасу туралы уәделер туралы нақты сұрақтарға жауап беруден бас тартты. Uber ZeroChaos үшін сөйлей алмайды, компания өкілі BuzzFeed News -ке берген сұхбатында КӘЖ Uber емес, ZeroChaos -та жұмыс істейтінін баса айтты.

ZeroChaos екі апта ішінде электрондық пошта, телефон және әлеуметтік медиа арқылы бірнеше рет түсініктеме беру туралы сұрауларға жауап бермеді. Компанияның сыртқы PR фирмасының өкілі BuzzFeed News -ке бұл сұрау бойынша ZeroChaos -пен байланыса алмайтынын айтты.

«Бұл аштық ойындарының сахнасы сияқты болды, онда барлық ойыншылар жіберілді және олар қалаған жабдықты алуға тырысатын абсолютті хаос болды».

Кейбір КӘЖ-ге сәйкес, ұзақ мерзімді жұмыс Uber-дің жалғыз уәдесі емес, кейіннен бұзылған. Үйде отырған бір әке Uber-дің жалдаушысы оған жексенбі-бейсенбі кестесінде жұмыс істеуге рұқсат етілгенін айтқаннан кейін, ол КӘЖ жұмысқа қабылданғанын айтты. «Мен жексенбіде демалмайтынымды айттым және сізге қажет уақытта жұмыс жасаймын» деді ол. «Респондент сұхбатқа өте қолайлы болды, бірақ мен жаттығудан өткеннен кейін сіздің кестеңіз қандай болатыны туралы ештеңе айта алмайтыныңызды білдім. Сіз өз қалауыңызды бере алар едіңіз, бірақ демалыс күндері мүлдем демалуға болмайды. Бұл сұхбат барысында айтқандарыма тікелей қайшылық болды ».

Оның орнына, бұрынғы КӘЖ және басқалардың айтуы бойынша, КӘЖ -лар апта сайынғы сауда -саттық процесі арқылы ауысым үшін жарысқа түсті. Бұл көріністегідей болды Аштық ойындары онда барлық ойыншылар жіберіледі және олар қажет жабдықтарды алуға тырысады. Апта сайын ауысым таңдау осылай болатын. Егер сіз компьютерде болмасаңыз, қалған ауысыммен жұмыс істеу мүмкіндігі бар. Бұл өте ренжітті, әсіресе олар икемді жоспарлау болады деп айтқан кезде.

Бұл өкілдер жаңа жұмысшылардың тағы бір мысалы болып табылады, олар-таңдау немесе қажеттілік бойынша-жоғары икемділікке, қауіпсіздігі төмен келісімшарттық жұмысқа тәуелді. Бұл жағдайда, бұл қиын жұмыспен қамтылған жұмысшылар Uber миллиондаған жүргізушілері мен жүргізушілері үшін жалпыға ортақ тарихы бар платформада проблемалар туралы хабарлаудың жалғыз механизмі болып табылады. жыныстық шабуыл , шабандоз мен жаяу жүргіншілерге қауіп төндіреді , және Көбірек . Келісімшарттары Uber жаңартудан бас тартқан көптеген КӘЖ -дер Uber -дің клиенттерге қызмет көрсету операциясын құрды, компаниядан аз дайындық пен көмек. «Бізге келгенге дейін КӘЖ командасы болған жоқ», - деді Рикиша Хокинс есімді бұрынғы КӘЖ BuzzFeed News -ке. «Олардың білім қоры жоқ еді! Олар көпшілігіміз жиналып, бізге процесс қажет деп айтпас бұрын, олар адамдардың түтінін түтінмен үрледі. ... Біз кішкентай билеттерді жинап, «бұл шынымен де болды, сіз мұны қалай істейсіз және неге» деп айту үшін шынайы билеттерді жинай бастадық. Олардың ережелері жоқ, сондықтан біз кейбір ережелерді қабылдауға мәжбүр болдық.

Uber бұған қарсы емес. Жас компанияда толыққанды білім қоры жоқ екендігі ешкімді таңғалдырмауы керек, деп BuzzFeed News -ке хабарлаған компания Uber -дің консервіленген жауаптарға сілтеме жасай отырып, алғашқы күндерде жасалған макростарды қолдануды жалғастыруы таңқаларлық емес екенін айтты. әйтпесе шаблондық электрондық хаттар қолдау билеттеріне жауап беру үшін пайдаланылады.

BuzzFeed News сөйлескен басқа КӘЖ оларды басқаратын Uber командасының жетекшілерінің басшылығының жоқтығын атап өтті. Кейбіреулер жауап бермеді деп шағымданды. Бір КӘЖ оның бір жылда бес түрлі менеджері болғанын және олардың ешқайсысымен кездеспегенін айтты. Бір КӘЖ айтты: Бізде бізге басшылық ететін ешкім жоқ; біз, негізінен, бағыт бердік.

Мұның бәрі онда жұмыс істейтін адамдар үшін жай ғана жағымсыз жағдай туғызды, бірақ кейде Uber -дің КӘЖ -ін - компанияның бүкіл әлемдегі тұтынушыларына қорғаныс пен қолдаудың бірінші желісі - шұғыл қолдау сұрауларын өңдеуге жарамсыз қалдырды. «Егер менде түн ортасында төтенше жағдай туралы шағым түссе, оны кімге жіберу керектігін ешкім білмеді», - деді жүргізушімен тікелей сөйлесуді басқаратын КӘЖ. «Сондықтан мен оны жетекшіме жіберер едім, бірақ мен түнде жұмыс жасаймын, сондықтан олар әрдайым қол жетімді болмады. Жақында мен мұны айтуды жек көремін - мен өз менеджеріммен ақылға қонымды және тез жауап беретін адамға жүгінемін ».

Uber 2015 жылдың қыркүйегінде Лас-Вегаста бір апта бойы сайттан тыс жерде өткізгенде, осы мақала бойынша сұхбат алған қатардағы КӘЖ-мен олар негізінен өздерін қамтамасыз ету үшін қалғанын айтты. Uber қауымдастық операцияларының менеджері Девон Лангстоннан әлеуметтік желідегі электрондық хаттан оқиғаға бірнеше күн қалғанда жіберілген:

Сәлем, КӘЖ ...

Сіздердің кейбіреулеріңіз білетіндей, Uber -дің көптеген қызметкерлері келесі аптада 27 қыркүйек пен 1 ​​қазан аралығында тренингке қатысу үшін кеңседен шығады. Сіз олардың қатысуын HipChat -те шектеулі көре аласыз және олар әдеттегіден сәл баяу жауап беруі мүмкін. Айтпақшы, бізге электрондық пошта арқылы әлі де қол жетімді - жауап беру уақыты сәл кешіктіріледі.

Бірнеше КӘЖ мәліметтері бойынша, Uber -дің Вегастағы аптасында 4000 -нан астам 2 -деңгейдегі билеттер жиналды. 2 -деңгейдегі билеттер - бұл төтенше жағдай емес, бірақ, мысалы, жол жүру ақысын қайтару сияқты оңай өңделмейтін билеттер.

Uber өкілі компанияның бір апталық жұмыс орнында 2 және одан жоғары деңгейдегі билеттер қалай өңделетіні туралы сұраққа, олар әдеттегідей өңделетінін айтты. Uber -дің айтуынша, компанияның Тұтынушыларға қолдау көрсету орталықтары осы уақыт ішінде әдеттегідей жұмыс істеді және кез келген үлкен кезек көлемі жыл бойы болатын қалыпты өсулерге байланысты болды.

Uber -дің шеберлік орталықтары - бұл компанияның жаһандық қоғамдастық жөніндегі вице -президенті Тим Коллинздің ойы. Амазонканың 16 жастағы ардагері Коллинзді Uber 2014 жылдың желтоқсанында компанияның тұтынушыларға қолдау көрсету операцияларын жаңарту және жаңарту үшін қабылдады. Оның пікірінше, мұны істеудің ең жақсы жолы - Uber қолдау орталықтарын бірнеше ғаламдық хабтарда орталықтандыру.

«Алдыңғы модель өте локализацияланған модель болды, деді Коллинз BuzzFeed News -ке. Елдің әр қаласында клиенттерге қолдау көрсету мен жүргізушілерді қолдау мәселелерін шешетін жергілікті командалар болды. Біз жергілікті деңгейде жасай алмайтын көптеген нәрселерді [жасауға] неғұрлым орталықтандырылған жаһандық көзқарасқа көштік.

Осы логикаға сүйене отырып, 2015 жылы Uber КӘЖ жұмыс күшін қашықтағы жұмыспен қамтудан және осы Педагогикалық шеберлік орталықтарына ауыстыруды бастады. Бұрын Amazon-да қашықтағы КӘЖ болып жұмыс істеген бұрынғы КӘЖ BuzzFeed News-ке берген сұхбатында оған бұл сегіз айлық келісімшарт екенін айтты, бірақ егер мен барлық стандарттар мен белгілерге қол жеткізсем, мен Uber-ге ауысатынымды айттым. қызметкер. Мен жоғары деңгейдегі агентпін; Мен еңбекқор адаммын. Мен ешбір күнді сағынған емеспін. Сегіз ай өтті, менде «Біз келісімшарттарымызды екі айға жаңартқымыз келеді» деген хат келді. Тек екі ай.

Екі айдан кейін Uber бұл КӘЖ келісімшартын ұзартудан бас тартты. Бірақ бұл оған жаңа жұмыс ұсынды - компанияның жаңадан ашылған Феникс шеберлік орталығында. Маған жылжымалы шығындарды жабу үшін 1500 доллар ұсынылды, ал жалақысы аз, деді ол. Жұмыс? Келісімшарттың тағы бір позициясы Uber-де толық уақытты жұмысқа орналасуға уәде берумен-белгілі бір өнімділік мақсаттарын алу. Ол BuzzFeed News сөйлескен басқа үш КӘЖ сияқты бас тартты. Барлығы ең жақсы орындаушылар болды - бұл бір сағатқа жауап беретін билеттер мен қанағаттану деңгейін бағалау арқылы өлшенетін стандарт. Біреуі: «Фениксте қолдау тобын құрған соң, олар ондай адамдарға ештеңе жасамайды деп кім айтады?» - деді.

2015 жылдың қаңтарында АҚШ-тағы КӘЖ қолдау билеттерінде және компанияның чат клиентінде бейтаныс есімдерді көре бастады. Билеттердің кейбірі бұзылған ағылшын тілінде, кейде қате жауап бергенін байқады. Бұл агенттер қолданатын HipChat хабар алмасу тіркелгілерімен байланысты орналасқан жер туралы ақпаратты жылдам тексеру көптеген адамдардың Америка Құрама Штаттарынан тыс жерде жұмыс істейтінін анықтады. Бірақ олар осы мәселелер туралы және кейін Маниладағы қолдау агенттерінің тобы болып табылатынын сұрағанда, олардың сұрақтары жауапсыз қалды. Манила агенттері туралы үнсіздік коды болды, дейді бір КӘЖ. Менеджерлер: «Өз жұмысыңды жаса; олар сізді алаңдатпайды ».



Бірақ бұл КӘЖ үшін Манила агенттері алаңдаушылық туғызды. Себебі 2015 жылдың наурызында Uber өзінің кейбір КӘЖ келісімшарттарын бұза бастады - көбінесе олардың жаңартылу мерзіміне дейін. Бұл әрқашан біреудің келісімшартының аяқталуына бірнеше күн қалғанда болған, - деді бір КӘЖ қызмет уақытында шетелдегі агенттерге көмектесу үшін чат бөлмелерін басқарды. Біз оны өлім шеруі деп атадық.

Uber-дегі аты-жөнін айтудан бас тартқан дереккөздер, оларды компания көпшілік алдында сөйлеуге рұқсат бермегендіктен, BuzzFeed News-ке берген сұхбатында, кейбір жағдайларда, КӘЖ үйден жұмысқа орналасқысы келгендіктен, келісімшарттар жаңартылмайтынын және Uber COE-ге көшуден бас тартқанын айтты. Және белгілі бір дәрежеде бұл рас болды.

Маған екі менеджер арқылы жеке телефон қоңыраулары арқылы үлкен қалаға көшуге және үйге өтініш бере алатынымды айтты-олар маған жұмысқа кепілдік берді, бірақ егер мен олай етпесем, 2016 жылы жұмыстан шығарылатынымды айттым. бұрынғы Uber КӘЖ BuzzFeed News -ке айтты. Менің ерекше қажеттіліктері бар балам бар, сондықтан мен үшін бұл мүмкін болмады.

2016 жылдың ақпанына дейін жалғасқан жаппай тоқтатулар Uber -дің мемлекеттік әлеуметтік қызметтерін реттемеді. Адамдарды кездейсоқ босатып жіберді, деді бір КӘЖ. Uber ақпан айында келісімшартты жаңартпаған тағы біреуі BuzzFeed News -ке жүктілік бойы жұмыс істегенін, жұмыс деңгейі оның жұмысына кепілдік береді деп үміттенгенін айтты. Менің ұлым қоржынында болды, - деді ол. Ешқайсымыз демалыс күнін тәуекел ете алмадық. Ешқайсымыз тәуекелге бара алмадық - біз жұмысымыздан қорқатынбыз.

BuzzFeed News сөйлескен 15 КӘЖ -ге сәйкес, Uber 2015 жылдың көктемі мен жазында американдық мердігерлерді шетелдегі мердігерлермен алмастырды, бұл тұтынушыларды қолдау сапасына нұқсан келтірді. Бұл КӘЖ -ге олар жаңа тапсырмаға жаңадан келген шетелдік агенттер өңдейтін билеттерді жиі өзгерту қажет екенін айтты.



Мысал: 2015 жылдың қыркүйегінде шабандоз жүргізушіге шағымданып түнгі билет берді. Жүргізуші оған егер ол соққы беретін болса, жол жүру ақысын төлемейтінін айтты. Манила агенті оны жай ғана дамудың орнына 2 деңгейге көтеруге жіберді. Аудармада асығыс сезім жоғалды. Осы КӘЖ сәйкес, бұл билет бірден көтерілуі керек еді, бірақ оның орнына американдық қызметкер оны байқамайынша, ол 2 -деңгейдегі кезекте тұрды.



Басқа КӘЖ BuzzFeed News -ке хабарлағандай, Маниланың кейбір агенттері негізгі қолдау билеттерімен күресіп, оларды дұрыс емес макростармен өңдеді. Жүргізуші көлік құралында құсқан адам туралы жазды, сондықтан Манила агенті оған «жоғалған зат» макросын жіберді, дейді бір КӘЖ. Содан кейін ол шабандозға көлікте зат қалдырғанын хабарлайды. Ол қайтып келу уақытын реттеу үшін жүргізушіге қалай хабарласу керектігін айтты.

Билеттерді өңдеуге қатысты кейбір қателер әлдеқайда қызықты болды. Осы мақала бойынша сұхбат алған бес КӘЖ жүргізуші куәлігіне немесе лицензиясына сәйкес келмейтін профиль суреттерінің өзгертулерін кейбір шетелдік агенттер мақұлдағанын дәлелдеді. Жүргізуші куәлігінде ер адам бейнеленген профильді сурет билеттері кезекте тұрды, бірақ профильдегі сурет әйелдің суреті болды, немесе керісінше, - дейді бір КӘЖ. Бір адам бекітілген есептік жазбаны екіншісіне беретін есептік жазбаны ауыстырудың бұл түрі Uber -дің скринингтік процесін айналып өтті.

Uber мұндай оқиғалар туралы білмейтінін айтып, бұл талаптарды жоққа шығарды. Компания сапаны қамтамасыз ету процестерінің арқасында есептік жазбаны осылай ауыстыру мүмкін болатынын айтты.





Кейбір КӘЖ Uber -тің қауіпсіздікке деген жауапкершілігі мен оны қамтамасыз ету мүмкіндігіне күмән келтіреді. Осы адамдардың бірі BuzzFeed жаңалықтарын скриншоттармен қамтамасыз етті Uber-дің КСЖ билеттерді басқару жүйесі шабуыл жасалған және мыңдаған басқалар зорлау деп белгіленген. Бұл скриншоттар Uber -дің тұтынушыларға қолдау көрсету логикалық матрицасын қамтиды, бұл медиа қызығушылығымен және БАҚ/LE (құқық қорғау) мүддесінің нақты қатерімен тікелей байланысты эскалация протоколдарын көрсетеді. Uber бұл хаттамалар өнеркәсіптік стандарт болып табылады және жүргізуші немесе шабандоз баспасөзге хабарласқанда немесе полицияға арыз бергенде, компанияның байланыс топтарын ескерту үшін КӘЖ -нің дәлелі ғана. Бірақ кейбір протоколдарға «жүргізушіні қадағалау немесе орынсыз байланыс» үшін 2 -деңгейлі билет Uber -дің «Дағдарыс тобына» 3 -деңгейлі билет ретінде жеткізілетін тіл кіреді, егер бұқаралық ақпарат құралдары немесе құқық қорғау органдарының қызығушылығы расталса. Бұл хаттамада: «Егер шабандоз эскалацияны қаламаса, ереуіл жүйесін қолданыңыз, ескерту беріңіз және күшейтпестен шешіңіз» делінген.

BuzzFeed News сөйлескен КӘЖ -де Uber -дің Маниладағы тұтынушыларға қолдау көрсету операцияларын басқаратын TaskUs және Telus International билеттерінің квоталары КӘЖ -ді сапаны емес, санды бағалауға шақырды. Сандар үшін бәсекелестік болды, сондықтан кейбір агенттер бұл процесті кейінге қалдырып, санына назар аударды », - деді Маниладағы бір агент. TaskUs BuzzFeed News -ке берген сұхбатында өз агенттеріне өнімділік бойынша мақсат қояды ... біздің қол жеткізетін көрсеткіштер тәжірибемізге сүйене отырып, бірақ бұл мақсаттардың не екенін айтудан бас тартты. Telus өкілі BuzzFeed News -ке берген сұхбатында компания қазіргі немесе әлеуетті клиенттер туралы ақпаратты жарияламайтынын айтты.

Бұл агент 2015 жылдың жазында Telus -тан кетті, бірақ бұған дейін компания Uber CSR -ке тез кіретінін айтты, сондықтан кейбір агенттерде билеттерді дұрыс өңдеу үшін қажетті дағдылар мен тәжірибе жоқ еді. Қателіктер жіберілді, бірақ агенттер өз квотасын орындағанша кешірілді. Біз адамдар туралы үнемі хабарладық, деді Манила агенті. Агент өз мақсатына жеткенше, олар сол агентті сақтап қалды.

Uber алдымен Манила КӘЖ квота бойынша жұмыс істейді деген пікірді жоққа шығарды, бірақ кейін олар тұтынушыларға қолдау көрсету жұмысында кең таралған өнімділік стандарттарына сәйкес келетінін мойындады. Компания орташа агент әр сағат сайын қанша билетті қабылдайтынына, өңделетін билеттердің күрделілігіне және шабандоздар мен жүргізушілерге қатысты мәселелерді дұрыс шешу үшін қажет уақыт пен қолдаудың негізінде ақылға қонымды нәрсені анықтайтынын түсіндірді.

Uber сонымен қатар КӘЖ жақсы дайындалған деп мәлімдеді. Компания BuzzFeed News -ке берген сұхбатында КӘЖ олардың білімі бойынша тексерілетінін және олар білмейтін аймақтарда қосымша білім алатынын айтты. Uber өкілі BuzzFeed News -ті ZeroChaos -қа өзінің КӘЖ рекордты жұмыс берушісі ретінде қайта сілтеді. ZeroChaos жауап бермеді.

«Біз Uber тұтынушыларды қолдау қызметі қалай жұмыс істейтінін білетін гвиней шошқалар едік».

Uber Чикаго, Иллинойс және Феникс, Аризона штатында 2015 жылдың жазында өзінің алғашқы шеберлік орталықтарын құрды. Бір қызығы, сол кезде Uber екі нарықта да реттеушілік мәселелермен бетпе -бет келді - бұл мәселелер КОБ аяқталғаннан кейін тез шешілді. Бүгінгі күні Uber -де COEs бар Қытай , Коста -Рика , Ирландия , және Польша ; бұл да бір кездері компания реттеушілерге қарсы күрескен немесе күресуді жалғастыратын нарықтар.

Мұны көптеген ақпарат көздері растайды 2014 жылдың шілдесінде , Uber Чикагодағы штаб-пәтерін кеңейтіп, тағы 425 жұмыс орнын қосуды ұсынды-сол кездегі үкімет. Пэт Куинн Uber дәлелдейтін заң жобасына вето қойды, ол компания мен оның жүргізушілеріне қатаң сақтандыру талаптарын қойды. Ол кезде Куинн Иллинойс штатының губернаторы Брюс Раунерге қарсы губернаторлық жарыстың ортасында болды. 2014 жылдың тамызында - бірінші айлық КӘЖ ZeroChaos -пен жаңа келісімшарттарға қол қоюға бір ай қалғанда - Куинн заң жобасына вето қойды. Келесі айда Uber Чикагода өз қызметін кеңейтетінін хабарлады.

Шамамен бір уақытта Uber Финикс қаласында (Аризона штаты) реттеушілік қиыншылықтарға тап болды, онда оның жүргізушілері такси мен басқа жалдамалы автокөлік қызметтері сияқты сақтандырудың сақталуын талап етті. Сол кездегі үкімет. Ян Брюэр әкімшілігі ережені орындауға ерекше мұқият болды.

Мұның бәрі 2015 жылдың қаңтарында, губернатор Дуг Дюзи ант қабылдаған кезде өзгерді. Бірнеше күннен кейін сақтандыру туралы жазбалар тоқтатылды. Сосын Дюси оқ жаудырды Шон Маркес , оларды қадағалаған өлшеу және өлшеу бөлімінің бастығы. Дюсейдің байланыс жөніндегі директоры Даниэль Скарпинатоның айтуынша, губернатор Суперкубок тартатын туристер ағынына дайындық үшін жүргізушілерге сілтеме жасап, Салмақ пен Өлшем Департаментіне тапсырма берді. Бірақ сәуірде Дюси Uber Brewer әкімшілігімен күрескен сақтандыру талаптарын өзгертетін заң жобасын қабылдады. 8 сәуірде , Феникс мэрі Грег Стэнтон Uber қалада жергілікті тұрғындар үшін 300 жұмыс орнын ашатын Педагогикалық орталық ашатынын жариялады.

Заңнамамен және Uber -дің айла -амалдарымен таныс көптеген көздер BuzzFeed News -ке берген сұхбатында компанияның екі қаланы таңдауы қолайлы ережелерді ынталандыру үшін жасалды. Чикагода үкіметтік дереккөз Uber-дің жүздеген жаңа жұмыс орындары туралы уәдесі сол кездегі үкіметте маңызды мәселе болғанын растады. Куиннің компанияның заң жобасына вето қою туралы шешімі наразылық білдірді. Феникс пен Чикагодағы реттеуші өзгерістерге түсініктеме беруді сұраған Uber, BuzzFeed News -ке берген сұхбатында, жұмыс берушілері, әр түрлі тілдік дағдылары бар, жылжымайтын мүлік нарығындағы жақсы жағдайлар мен қолдау көрсететін үкіметтер бар қалаларда өзінің COE -лерін табады.

2016 жылдың ақпан айының басындағы жағдай бойынша, Uber және ZeroChaos-пен келісімшарт бойынша АҚШ-тың үйден жұмыс жасайтын жалғыз агенті, олардың міндеттері жүргізушілерге Сиэттлде одақтасуға қарсы шығыс қоңыраулар жасауды қамтиды. Uber клиенттерін қолдаудың негізгі бөлігі қазір сегіз шеберлік орталығында жұмыс істейді. Олардың алтауы Америка Құрама Штаттарынан тыс жерде орналасқан. Осы мақала үшін сұхбат алған көптеген КӘЖ -нің ешқайсысы Uber -де қалмайды. Соңғысы ақпан айында босатылды, жұмыссыз қалған 20-30 үйде жұмыс істейтін КӘЖ тобының бөлігі.

Uber АҚШ пен жаһандық Uber тұтынушыларды қолдау билеттерінің қанша пайызы оффшорларда өңделетіні туралы сұраққа Uber бұл ақпарат бәсекеге қабілетті және оны көпшілік талқылауға болмайтынын айтып, жауап беруден бас тартты.

Өткенге қарай, көптеген КӘЖ -нің айтуынша, енді олар қалай болғанына таң қалмайды немесе Uber оларды тұтынушыларды қолдаудың орталықтандырылған операциясына уақытша көпір ретінде пайдаланды.

Бір КӘЖ айтқандай, біз Uber тұтынушыларды қолдау қызметі қалай жұмыс істейтінін білетін гвиней шошқалар едік. Біз бұдан әрі не болатынын білетін болдық.

ЖАҢАРТУ

07.07.2016 ж., 02:41

Сіз оқи аласыз Uber -дің BuzzFeed жаңалықтарынан осы оқиғаға берген жауабы мына жерде .


Нақты Кеңестер

Ұсынылған